ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری
شاخص‌های تعیین رضایت مشتری
دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری
سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
انجام ترجمه مقالات
fileina
مقالات ترجمه شده مدیریت
فروشگاه ساز فایلینا
فروشگاه فایل

رفتن به سایت اصلی

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری

نویسندگان:

G.S Sureshandar مدیریت و مهندسی صنعتی، رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی موسسه تكنولو‍ژی  مادراس ، چینا ، تامیل نادوی هندوستان Chandrasekhran Rajendran  پرفسور مدیریت عملی ، مدیریت و مهندسی صنعتی رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی. موسیه تكنولوژیكی مادراس، چینا- تامیل نادوی هندوستان.

 

 

خلاصه : 

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری، در سالهای گذشته به صورت آكادامیك مورد توجه بسیاری قرار گرفته است.  اما ماهیت ارتباط دقیق میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری هنوز در هاله‌ای از ابهام و عدم اطمینان كامل به سر می‌برد. بسیاری از محققان میزان رضایت مشتری را با سنجش یك بعدی و برخی دیگر آن را در سنجش چند بعدی مورد بررسی قرارمی‌دهند. تحقیق فعلی دیدگاه‌های مختلف را بررسی می‌كند و رضایت مشتری را به عنوان ساختار چند بعدی نشان می‌دهد كه در راستای كیفیت خدمات عمل می‌كند. و این مسئله را كه رضایت گرفته شود را مورد بحث قرار می‌دهد . بر مبنای این دیدگاه ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری مرد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاكی از آن است كه این دو ساختار از هم غیر وابسته اند اما با هم ارتباط نزدیكی دارند به طوریكه افزایش یكی از آنها منجر به افزایش دیگری خواهد شد.

 

 

لغات كلیدی:

بازاریابی

كیفیت خدمات

رضایت مشتری

 

 

 

پیشگفتار:

به طور قطع كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری دو فاكتور اصلی هستند كه در راس تئوری و عملی مسئله بازاریابی قرار دارند. (Supreng , Mackoy 1996)در دنیای رقابتی امروز، كلید دست یابی به منافع این رقابت در گرو ارائه كیفیت بالا كه نتیجه آن بالا رفتن میزان رضایت مشتری است، (Schemwell et.al 1998) اهمیت این دو مفهوم توسط تحقیقات تئوری و عملی در رابطه با موضوعی كه طی سالیان گذشته به وجود آمده است، آشكار شده است. بنابراین ذره‌ای شك در رابطه با اهمیت كیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان هدف نهائی تمامی تولید كنندگان خدماتی وجود ندارد.

 

كیفیت خدمات ارائه شده یكی از موضوعات قابل بحث و تحقیق در بازاریابی است دلیل قابل قبول برای آنچه  كه نشان داده شده است از توجه آكادامیك  تمامی محققان در سرتاسر جهان به دست آمده است ( برای بحث جزئی تر به Aubontenge , Buttle 1996)  مراجعه شود. )بنابراین، نیاز به تلاش در جهت كسب رضایت مشتری با توانای دست یابی به موفقیت‌های اقتصادی  درتعالم است . رضایت مشتری به عنوان یك پیش نیاز برای حفظ  و بقاء مشتری در نظر گرفته می‌شود . پر واضح است كه به فهمیدن اهداف اقتصادی همانند سودآوری سود بازار و بازگشت به سرمایه نیز كمك می‌كند (Sdheing 1995, Reichheld1996)Hockl 2000) كیفیت خدمات به عنوان شكلی از نگرش ارزیابی بلند مدت توصیف می‌شود و دو ساختار (كیفیت خدمات و نوع نگرش) به طور مشابه بررسی می‌شوند.

 

 

 

  • پایان نامه کارشناسی ارشد شیمی با عنوان تكنولوژی و كاربرد درزگیرهای پلی اورتان

    پایان نامه کارشناسی ارشد شیمی با عنوان تكنولوژی و كاربرد درزگیرهای پلی اورتان پلیمر درزگیرهای پلی اورتان ترکیب متیلن دی ایزوسانات با پلی اول دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد شیمی تكنولوژی و كاربرد درزگیرهای پلی اورتان رفتن به سایت اصلی…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر تعارضات زناشویی در سازگاری فرزندان

    پرسشنامه بررسی تاثیر تعارضات زناشویی در سازگاری فرزندان پرسشنامه پرخاشگری پرسشنامه سلامت عمومی پرسشنامه مقیاس عزت نفس روزنبرگ پرسشنامه مقیاس تاکتیک های حل تعارض پدر و مادر پرسشنامه رابطه تعارضات زناشویی با سلامت روان پرسشنامه رابطه تعارضات زناشویی با پرخاشگری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 10

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 10 مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق طراحی شغلی 97 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق طراحی شغلی 97 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه طراحی شغلی مبانی نظری طراحی شغلی پیشینه تحقیق طراحی شغلی پیشینه داخلی طراحی شغلی پیشینه خارجی طراحی شغلی پیشینه پژوهش طراحی شغلی پیشینه نظری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق خستگی شغلی 63 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق خستگی شغلی 63 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه خستگی شغلی مبانی نظری خستگی شغلی پیشینه تحقیق خستگی شغلی پیشینه داخلی خستگی شغلی پیشینه خارجی خستگی شغلی پیشینه پژوهش خستگی شغلی پیشینه نظری…

  • پایان نامه کارشناسی رشته معماری با عنوان اصول طراحی معماری فضای بازی کودک

    پایان نامه کارشناسی رشته معماری با عنوان اصول طراحی معماری فضای بازی کودک فضای بازی کودک طراحی معماری فضای بازی فضاهای گذران اوقات فراغت دانلود پایان نامه کارشناسی رشته معماری با عنوان اصول طراحی معماری فضای بازی کودک ضوابط و…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی اشتیاق شغلی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی اشتیاق شغلی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اشتیاق شغلی مبانی نظری اشتیاق شغلی پیشینه تحقیق اشتیاق شغلی پیشینه داخلی اشتیاق شغلی پیشینه خارجی اشتیاق شغلی پیشینه پژوهش اشتیاق شغلی پیشینه نظری اشتیاق شغلی…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه عزت نفس با پیشرفت تحصیلی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه عزت نفس با پیشرفت تحصیلی مبانی نظری عزت نفس دانلود مبانی نظری عزت نفس پیشینه عزت نفس مبانی نظری و پیشینه تحقیق عزت نفس مبانی نظری پیشرفت تحصیلی دانلود مبانی نظری پیشرفت تحصیلی پیشینه…

  • مطالعه اثر زایل شدن مبنای حق خیار بر اسقاط خیار

    مطالعه اثر زایل شدن مبنای حق خیار بر اسقاط خیار شرط سقوط خیارات زوال مبنای خیارات مبانی خیارات از منظر فقها مبنای خیارات در حقوق ایران اصل قابل اسقاط بودن خیارات مبنای خیارات در تمامی اقسام حق فسخ زوال مبنای…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ساختار سازمانی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ساختار سازمانی مبانی نظری ساختار سازمانی پیشینه تحقیق ساختار سازمانی مبانی نظری و پیشینه تحقیق ساختار سازمانی پیشینه پژوهش ساختار سازمانی ادبیات نظری تحقیق ساختار سازمانی دانلود مبانی نظری ساختار سازمانی دانلود پیشینه تحقیق ساختار…

  • مقاله کارشناسی ارشد مدیریت با عنوان ضرورت بانکداری الکترونیک در شهر الکترونیک

    مقاله کارشناسی ارشد مدیریت با عنوان ضرورت بانکداری الکترونیک در شهر الکترونیک بانکداری الکترونیک شهر الکترونیک پرداخت الکترونیکی ضرورت بانکداری الکترونیک در شهر الکترونیک مزایای استفاده از بانکداری الکترونیکی دانلود مقالات کارشناسی ارشد مدیریت رفتن به سایت اصلی مقاله کارشناسی…

  • بررسی عوامل ابهام و غرر در معامله و نحوه رفع آن از مورد معامله

    بررسی عوامل ابهام و غرر در معامله و نحوه رفع آن از مورد معامله غرر در مبيع غرر در ثمن غرر در معامله ارکان غرر در معامله غرر در شرط معامله پایان نامه غرر در معامله چگونگی رفع غرر از…

  • پرسشنامه ارزیابی اثرگذاری کیفیت سیستم های اطلاعاتی مدیریت پروژه بر روی مدیریت و موفقیت

    پرسشنامه ارزیابی اثرگذاری کیفیت سیستم های اطلاعاتی مدیریت پروژه بر روی مدیریت و موفقیت پرسشنامه سیستم های اطلاعاتی پرسشنامه سیستم های اطلاعاتی مدیریت پروژه پرسشنامه کیفیت سیستم های اطلاعاتی مدیریت پروژه رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه ارزیابی اثرگذاری…

  • بررسی کامل انواع سبک های فرزندپروری

    بررسی کامل انواع سبک های فرزندپروری کلمات کلیدی : ابعاد شیوه های فرزند پروری انواع سبک های فرزندپروری نظریه های سبک فرزند پروری نظریه های شیوه های فرزند پروری شکل های موثر کنترل والدین بر فرزندان شکل های غیرموثر کنترل…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق کارآفرینی سازمانی 4

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق کارآفرینی سازمانی 4 کارآفرینی سازمانی مبانی نظری کارآفرینی سازمانی تاریخچه کارآفرینی سازمانی پیشینه تحقیق کارآفرینی سازمانی پیشینه پژوهش کارآفرینی سازمانی مبانی نظری در مورد کارآفرینی سازمانی پیشینه تحقیق در مورد کارآفرینی سازمانی ادبیات نظری کارآفرینی…

  • پروپوزال بررسی رابطه بین کیفیت سود با تغییرپذیری بازده سهام

    پروپوزال بررسی رابطه بین کیفیت سود با تغییرپذیری بازده سهام کیفیت سود بازده سهام تغییرپذیری بازده سهام رابطه کیفیت سود و تغییرپذیری بازده سهام پروپوزال تغییرپذیری بازده سهام پروپوزال کیفیت سود پروپوزال رابطه کیفیت سود و تغییرپذیری بازده سهام رفتن…

  • پروپوزال بررسی رابطه معاملات با اشخاص وابسته با عملکرد شرکتهای پذیرفته شده در بورس

    پروپوزال بررسی رابطه معاملات با اشخاص وابسته با عملکرد شرکتهای پذیرفته شده در بورس معاملات با اشخاص وابسته پایان نامه معاملات با اشخاص وابسته تعریف معاملات با اشخاص وابسته تاثیر معاملات با اشخاص وابسته انواع معاملات با اشخاص وابسته معیار…

  • پرسشنامه مدیریت کیفیت فراگیر مقیمی و همکاران 1388 با روایی و پایایی

    پرسشنامه مدیریت کیفیت فراگیر مقیمی و همکاران 1388 با روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه استاندارد tqm پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع پرسشنامه مدیریت کیفیت فراگیر دانلود پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع اسپینوال پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع…

  • ارزیابی مشکلات و اختلافات کشورهای منطقه خلیج فارس و منطقه گرایی در آن

    ارزیابی مشکلات و اختلافات کشورهای منطقه خلیج فارس و منطقه گرایی در آن منطقه‌گرایی خاورمیانه منطقه‌گرایی خاورمیانه در ابعاد و حوزه‌های مختلف اختلافات کشورهای منطقه خلیج فارس مشکلات کشورهای منطقه خلیج فارس نقش ایران در ثبات خاورمیانه رفتن به سایت…

  • پروپوزال پیش بینی تراوش در سد خاکی با مدل شبکه عصبی

    پروپوزال پیش بینی تراوش در سد خاکی با مدل شبکه عصبی علل خرابی سدهای خاکی پیش بینی تراوش از بدنه سد خاکی پیش بینی تراوش از بدنه سدهای خاکی با داده کاوی بکارگیری داده کاوی در پیش بینی تراوش از…

  • اقلیم خاک و آمایش زمین

    اقلیم خاک و آمایش زمین اقلیم خاک و آمایش زمین رفتن به سایت اصلی نمونه ترجمه تاکنون آب و هوا مهم ترین عامل کنترل گسترش خاکها (تشکیل خاک) از مواد مادری خود بوده، اما آن تنها نیست. تشکیل خاک همچنین…

  • بررسی مقایسه ای شرط ضمان در فقه و حقوق ایران

    بررسی مقایسه ای شرط ضمان در فقه و حقوق ایران انواع شرط ضمانیه پایان نامه شرط ضمان در عقود اذنی شرط ضمان در حقوق ایران مطالعه مقایسه ای انواع شرط ضمان انواع شرط ضمان در فقه امامیه اقسام شرط ضمانیه…

  • بررسی طبقه بندی علم اخلاق و تئوری ها و مکاتب آن 

    بررسی طبقه بندی علم اخلاق و تئوری ها و مکاتب آن  تبیین نظام اخلاقی انواع نظام های اخلاقی شیوه تبیین نظام اخلاقی تئوری‌ها و مکاتب اخلاق طبقه‌بندی علم اخلاق تعریف اصطلاحی اخلاق علم اخلاق از دیدگاه اندیشمندان اسلامی علم اخلاق…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق امنیت در رایانش ابری

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق امنیت در رایانش ابری مبانی نظری امنیت در رایانش ابری دانلود مبانی نظری امنیت در رایانش ابری پیشینه تحقیق امنیت در رایانش ابری ادبیات نظری امنیت در رایانش ابری فصل دوم پایان نامه امنیت در…

  • مبانی نظری شناسایی رابطه بین مدیریت برنامه ها و اثربخشی برنامه های صدا و سیما

    مبانی نظری شناسایی رابطه بین مدیریت برنامه ها و اثربخشی برنامه های صدا و سیما کارکردهای رسانه اثربخشی در رسانه اثربخشی برنامه های فرهنگی مدل های اثربخشی سازمانی الگوی مدیریت رسانه صدا و سیما عوامل موثر بر اثربخشی یک سازمان…

  • افزایش سرسام‌آور مصرف مواد مخدر

    افزایش سرسام‌آور مصرف مواد مخدر اعتیاد قاچاق مواد مخدر دانلود مقاله افزایش سرسام‌آور مصرف مواد مخدر اعتیادات مجاز و غیر مجاز اعتیاد به مواد مخدرچیست ؟ درمان های روانی چیست و اصول آن بر چه پایه ای استوار است ؟…

  • بررسی گرایش مدیران واحدهای آموزشی

    بررسی گرایش مدیران واحدهای آموزشی گرایش كاری گرایش به روابط انسانی مدیران واحدهای آموزشی دانلود پایان نامه رشته مدیریت دولتی بررسی گرایش مدیران واحدهای آموزشی دانلود پایان نامه مدیریت دولتی دانلود پایان نامه مدیریت خرید پایان نامه مدیریت رفتن به…

  • تشریح کامل احساس امنیت و بررسی شاخص ها و نظریه های روانشناسی مربوط به آن

    تشریح کامل احساس امنیت و بررسی شاخص ها و نظریه های روانشناسی مربوط به آن پیامد های احساس ناامنی پیامد های احساس امنیت دیدگاهها ونظریه های امنیت عوامل موثر بر احساس امنیت  راه ارهای افزایش احساس امنیت شاخص ها و…

  • ابعاد و نظریه های سلامت روان و عوامل موثر بر آن

    ابعاد و نظریه های سلامت روان و عوامل موثر بر آن کلمات کلیدی : ابعاد سلامت روان نظریه های سلامت روان عوامل موثر بر سلامت روان سلامت روان از دیدگاه جامعه شناسی نظریه های روانشناسی سلامت نظریه های مختلف در…

  • بررسی وضعیت انتقال سهام در نظام حقوقی ایران و ارائه راه حل های مناسب برای مشکلات آن

    بررسی وضعیت انتقال سهام در نظام حقوقی ایران و ارائه راه حل های مناسب برای مشکلات آن ماهیت حقوقی سهم نحوه نقل و انتقال سهم در شرکت‏های تعاونی انتقال سهام در شرکت‏های تعاونی شرکت تعاونی در حقوق ایران شرایط حقوقی…