كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان

كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان

دانلود پایان نامه رشته مدیریت
كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان
مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
کیفیت خدمات
شرکت سهامی بیمه ایران
دانلود پایان نامه مدیریت
خرید پایان نامه رشته مدیریت
تاریخچه بیمه در ایران و جهان
سیستم همکاری در فروش فایل

رفتن به سایت اصلی

پایان نامه رشته مدیریت

كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان

(مطالعه موردی:شرکت سهامی بیمه ایران)

 

مقدمه

مطالعاتی كه در رابطه با علل موفقیت سازمانها بعمل آمده است. حاكی از آن است كه كیفیت انتظارات بیشتری از خدمت در این سازمانها ،به مثابه یك موضوع مهم مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تأمین آن هماهنگ می شود. مشتریان عامل حیاتی هر تجارتی هستند و كیفیت خدمات می تواند مشتریان را راضی و آنها را حفظ كند.

از سوی دیگر، امروزه تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند كه محور اصلی فعالیت موسسه خود را تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداكثر كیفیت قرار داده اند.با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت كیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بین‌المللی و موضوع كیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نموده‌ام.

 

 

کلمات کلیدی:

بیمه

ارزیابی

کیفیت خدمات

شرکت سهامی بیمه ایران

 

 

2-1- بیان مسأله

با توجه به اینكه مردم به طور روزافزون با فرهنگ بیمه ای آشنا می‌شوند و از طرفی خبر حوادث فراوان كه به طور روزمره در نقاط مختلف كشور به گوششان می رسد موجبات تمایل آنها را به اخذ پوشش بیمه ای فراهم می نماید. در نتیجه به طور روزمره به حجم كارهای بیمه ایران افزوده می شود. و از طرفی به علت دولتی بودن مجوز برای استخدام نیروهای جدید وجود ندارد. بدین ترتیب روز به روز نیروهای موجود در شركت با حجم بیشتری از كار روبرو می شوند و در نتیجه بتدریج خسته و فرسوده می شوند. به علت دولتی بودن مجوز پرداخت دستمزد و ایجاد رفاه بیشتر را نیز ندارد و در نتیجه بی انگیزگی كاركنان بیشتر می شود و نمی توانند خدمات با كیفیت به مشتریان خود عرضه كنند. كارمندانی كه دارای شرایط فوق باشند. در برخورد با ارباب رجوع خوشرو و با انگیزه نمی باشند.

 

بدین ترتیب در زمان بروز خسارت نیز پذیرای مشتری نبوده و عدم پاسخگوئی و یا جواب نامعتبر موجب رفت و آمدهای مكرر مشتریان را فراهم نموده و در نتیجه حتی اگر خسارت نیز پرداخت شود موجب رضایتمندی مشتری نخواهد شد.همانطور كه می دانیم اگر مشتری در یك رشته بیمه ای از بیمه گر خود ناراضی شود. كل پرتفوی خود را به سایر شركتهای بیمه منتقل خواهد نمود. در نتیجه چنانچه مشتری كه درواقع عامل بقای شركتهای بیمه هستند از آنها رویگردان شوند. زمینه را جهت اضمحلال و نابودی آنها فراهم میگرداند.

 

 

 

فهرست مطالب

۱-۱- مقدمه ۶

۲-۱- بیان مسأله ۶

۳-۱- هدف ۸

۱-۳-۱- الف – هدف اصلی: ۸

۱-۳-۱- ب – اهداف فرعی: ۸

۱-۳-۱- پ – هدف کاربردی: ۸

۴-۱- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ۹

۵-۱- سؤالات تحقیق ۹

۶-۱- فرضیه های تحقیق ۱۰

۷-۱- متغیرهای تحقیق: ۱۰

۸-۱- واژگان تخصصی: ۱۰

۹-۱- محدودیتهای تحقیق ۱۱

۱-۲- پیشینه ۱۲

۱-۱-۲- واژه بیمه: ۱۲

۲-۱-۲- تاریخچه بیمه در جهان ۱۳

۱-۳-۱-۲- پیدایش بیمه دریایی ۱۴

۲-۲-۱-۲- پیدایش بیمه آتش سوزی ۱۶

۳-۱-۲- تاریخچه بیمه در ایران: ۱۷

۴-۱-۲- شرکت های بیمه خارجی که در ایران فعالیت داشته اند: ۱۹

۵-۱-۲- سازمان بیمه در ایران ۲۱

۱-۵-۱-۲- تصویب قانون بیمه ۲۱

۲-۵-۱-۲- نظارت بر صلاحیت فنی شرکتهای بیمه ۲۱

۳-۵-۱-۲- نظارت بر شرکتهای بیمه ۲۳

۶-۱-۲- تاریخچه تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران ۲۴

۱-۶-۱-۲- کلیات: ۲۴

۲-۶-۱-۲- مجوز قانونی تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران ۲۵

۳-۶-۱-۲- صاحبان سهام و مؤسسان شرکت ۲۶

۴-۶-۱-۲- میزان سرمایه اولیه و چگونگی تأمین آن ۲۷

۵-۶-۱-۲- شرکت نامه و اولین اساسنامه شرکت سهامی بیمه ایران ۲۸

۶-۶-۱-۲- اولین اساسنامه ۲۹

۷-۶-۱-۲- شروع رسمی فعالیت بیمه گری و اولین بیمه نامه صادره توسط شرکت ۳۱

۸-۶-۱-۲- اولین کارمندان شرکت ۳۲

۶-۶-۱-۲- هزینه تأسیس ۳۲

۷-۱-۲- شرکت سهامی بیمه ایران ۳۲

۱-۷-۱-۲- مرام نامه خانواده بزرگ بیمه ایران ۳۲

۲-۷-۱-۲- امتیازات و ویژی های بیمه ایران ۳۷

۳-۷-۱-۲- مکانیزاسیون ۳۷

۴-۷-۱-۲- آموزش ۳۹

۵-۷-۱-۲- سرمایه بیمه ایران ۴۰

۶-۷-۱-۲- سرمایه گذاریها ۴۰

۷-۷-۱-۲- شبکه فروش ۴۱

۸-۷-۱-۲- نیروی انسانی ۴۱

۹-۷-۱-۲- چشم انداز برنامه های بیمه ایران ۴۳

۱۰-۷-۱-۲- بهبود مستمر ظرفیت و توان حرفه ای برای پاسخ گوئی ۴۳

۱۱-۷-۱-۲- هدف بیمه ایران ۴۳

۱۲-۷-۱-۲- انواع پوششهای بیمه ای ۴۶

۱-۲-۲- روش شناسی حل مشکل وبهبود کیفیت: ۴۷

۲-۱-۲-۲- چرخه PDSA دمینگ ۴۸

۳-۱-۲-۲- مدل سه بعدی جودان ۴۹

۴-۱-۲-۲- فرآیند کرازبی: ۵۰

۲-۲-۲- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات: ۵۱

۱-۲-۲-۲- مدل کیفیت خدمات SERQUAL 52

۲-۲-۲-۲- مدل CAF: 58

۳-۲-۲- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل تعالی سازمانی EFQM 60

بخش های عمومی و اختیاری: ۶۱

۴-۲-۲-۲- مدل چارتر مارک ۶۲

۳-۲-۲- مدل تحقیق: ۶۳

 

فصل سوم روش شناسی تحقیق ۶۴

۱-۳-روش تحقیق ۶۴

۱-۱-۳- مقدمه ۶۴

۲-۱-۳- جامعه آماری: ۶۴

۳-۱-۳- روش نمونه گیری: ۶۴

۴-۱-۳- حجم نمونه: ۶۵

۵-۱-۳- ابزار سنجش و طراحی پرسشنامه ۶۶

۱-۵-۱-۳- پایایی (اعتماد) ۶۸

۲-۵-۱-۳- روایی (اعتبار): ۶۹

۶-۱-۳- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها ۷۰

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها ۷۵

۱-۴- آمار توصیفی ۷۵

۱-۱-۴- جنسیت ۷۵

۲-۱-۴- میزان تحصیلات ۷۶

۳-۱-۴- نوع بیمه ۷۶

۴-۱-۴- مدت استفاده از خدمات بیمه ایران: ۷۷

۲-۴- آزمون فرض ۸۰

۲-۵- پیشنهادها ۹۱

۱-۲-۵- پیشنهاد برای فرضیه I 91

۲-۲-۵- پیشنهاد برای فرضیه II 91

۳-۲-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری III 91

۴-۲-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری IV 91

۵-۱-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری (IV) 91

ضمائم – نمونه پرسشنامه ۹۳

منابع: ۹۶

  • اصول دادرسی اطفال در مرحله محاکمه و صدور حکم 

    اصول دادرسی اطفال در مرحله محاکمه و صدور حکم  دادرسی اطفال اصول دادرسی اطفال دادرسی کیفری اطفال دادرسی کیفری اطفال در حقوق ایران دادرسی کیفری اطفال در حقوق انگلیس اصول دادرسی اطفال در مرحله محاکمه اصول دادرسی اطفال در مرحله…

  • مقاله ریشه های انقلاب اسلامی

    مقاله ریشه های انقلاب اسلامی انقلاب فرهنگی انقلاب اسلامی نهضت آزادی ایران ریشه های انقلاب اسلامی دانلود مقاله ریشه های انقلاب اسلامی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام پایان نامه تاریخ…

  • پاورپوینت مبانی مدیریت حقوق و دستمزد

    پاورپوینت مبانی مدیریت حقوق و دستمزد پاورپوینت مبانی مدیریت حقوق و دستمزد مبانی مدیریت حقوق و دستمزد مدیریت حقوق و دستمزد تعریف حقوق و دستمزد ویژگیهای سیستم حقوق و دستمزد مراحل مختلف طراحی سیستم حقوق و دستمزد بررسی نرخ حقوق…

  • بررسی معیارهای طراحی سر ریز شوت سدها

    بررسی معیارهای طراحی سر ریز شوت سدها سرریز سد سرریز شوت سیستم تخلیه سیلاب اصول طراحی سرریزهای شوت سازه های مهم هیدرولیکی سد معیارهای طراحی هیدرولیکی و هندسی سرریزهای شوت بررسی معیارهای طراحی سر ریز شوت سدها دانلود پایان نامه…

  • طبقه بندی و ابعاد مهارت اجتماعی

    طبقه بندی و ابعاد مهارت اجتماعی کلمات کلیدی : ابعاد مهارت اجتماعی مهارت های اجتماعی دانش آموزان انواع مهارت های اجتماعی در کودکان ضرورت مهارت های اجتماعی مولفه های مهارت های اجتماعی نظریه های مهارت های اجتماعی راه های افزایش…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق عملکرد مالی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق عملکرد مالی مبانی نظری عملکرد مالی ادبیات و مبانی نظری عملکرد مالی پیشینه تحقیق عملکرد مالی دانلود پیشینه تحقیق عملکرد مالی دانلود مبانی نظری عملکرد مالی فصل دوم پایان نامه عملکرد مالی ادبیات نظری عملکرد…

  • پاورپوینت مبانی برنامه ریزی روستایی در ایران

    پاورپوینت مبانی برنامه ریزی روستایی در ایران پاورپوینت مبانی برنامه ریزی روستایی در ایران مبانی برنامه ریزی روستایی در ایران مفهوم برنامه ریزی روستایی در ایران جایگاه روستا در زنجیره برنامه ریزی روستا و روستاییان و توسعه روستایی توسعه روستایی…

  • پرسشنامه بررسی رابطه مدیریت دانش و سبک رهبری در سازمان

    پرسشنامه بررسی رابطه مدیریت دانش و سبک رهبری در سازمان پرسشنامه چند عاملی رهبری پرسشنامه چند عاملی رهبری MLQ پرسشنامه مدیریت دانش پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش دانلود پرسشنامه مدیریت دانش پرسشنامه سبک رهبری توانمندساز مدیریت دانش پرسشنامه سبک رهبری توانمندساز…

  • جزوه دست نویس طول ترم درس روش تحقیق در عملیات

    جزوه دست نویس طول ترم درس روش تحقیق در عملیات جزوه دست نویس درس روش تحقیق در عملیات محمدرضا مهرگان رفتن به سایت اصلی جزوه دست نویس طول ترم درس روش تحقیق در عملیات 36 صفحه pdf بر اساس کتاب…

  • انتقال سهام در شرکتهای تعاونی

    انتقال سهام در شرکتهای تعاونی انتقال حقوق ناشی ازسهم انتقال اختیاری و قهری سهام جنبه های مادی و غیرمادی سهم ماهیت حقوقی انتقال سهم شرایط اختصاصی انتقال سهام در شركت ‏های تعاونی دانلود تخقیق انتقال سهام انتقال سهام در شرکتهای…

  • پایان نامه امنیت در رایانش ابری

    پایان نامه امنیت در رایانش ابری کلمات کلیدی : پایان نامه امنیت رایانش ابری پایان نامه امنیت در محاسبات ابری دانلود پایان نامه امنیت رایانش ابری دانلود پایان نامه امنیت در رایانش ابری پایان نامه راهکارهای امنیتی در رایانش ابری…

  • پروپوزال ارزیابی ارتباط سبک رهبری مدیران با رضایت شغلی معلمین خانم

    پروپوزال ارزیابی ارتباط سبک رهبری مدیران با رضایت شغلی معلمین خانم رضایت شغلی رضایت شغلی معلمین سبک رهبری مدیران سبک رهبری مدیران مدرسه رضایت شغلی معلمین خانم در تهران سنجش میزان رضایت شغلی دبیران زن رابطه سبک رهبری مدیران با…

  • پاورپوینت عرضه و تقاضا در بازار کار

    پاورپوینت عرضه و تقاضا در بازار کار کلمات کلیدی : پاورپوینت عرضه و تقاضا در بازار کار مدل سادۀ کوری افزایش درآمد ناشی از افزایش اشتغال تقاضای کل نیروی کار منحنی عرضه کار جمعی و کل تعادل بازار کار منحنی…

  • بررسی امضا الکترونیکی در حقوق داخلی و اسناد بین المللی

    بررسی امضا الکترونیکی در حقوق داخلی و اسناد بین المللی کلمات کلیدی : امضا الکترونیکی تحقیق در مورد امضا الکترونیکی امضا الکترونیکی در حقوق داخلی امضا الکترونیکی در اسناد بین المللی امضای الکترونیکی درقانون مدنی فرانسه امضای الکترونیک در قانون…

  • دانلود پرسشنامه بهزیستی ذهنی کی یز و ماگیارمو

    دانلود پرسشنامه بهزیستی ذهنی کی یز و ماگیارمو کلمات کلیدی : پرسشنامه بهزیستی ذهنی دانلود پرسشنامه بهزیستی ذهنی  پرسشنامه بهزیستی ذهنی کی یز دانلود پرسشنامه بهزیستی ذهنی دانلود پرسشنامه بهزیستی ذهنی کی یز پرسشنامه بهزیستی ذهنی کییز و ماگیارمو پرسشنامه…

  • راهکار اسناد منطقه ای و بین المللی به انواع خشونت علیه زنان

    راهکار اسناد منطقه ای و بین المللی به انواع خشونت علیه زنان کلمات کلیدی : خشونت علیه زنان عوامل خشونت علیه زنان ضرورت تحقیق خشونت علیه زنان راههای پیشگیری از خشونت علیه زنان خشونت علیه زنان در حقوق بین الملل…

  • پایان‌نامه کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی با عنوان بررسی ارتباط بین تیپ‌های شخصیتی (درون‌گرا ـ برون‌گرا) و سبک مدیریت (آمرانه ـ مشارکتی) مدیران دانشگاه

    پایان‌نامه کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی با عنوان بررسی ارتباط بین تیپ‌های شخصیتی (درون‌گرا ـ برون‌گرا) و سبک مدیریت (آمرانه ـ مشارکتی) مدیران دانشگاه سبکهای مدیریت تیپ‌های شخصیتی سبک های مدیریت لیکرت سبک مدیریت مشارکتی پایان نامه تیپ‌های شخصیتی پایان نامه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق معیارهای ارزیابی عملکرد اقتصادی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق معیارهای ارزیابی عملکرد اقتصادی مبانی نظری معیارهای ارزیابی عملکرد اقتصادی ادبیات و مبانی نظری معیارهای ارزیابی عملکرد اقتصادی پیشینه تحقیق معیارهای ارزیابی عملکرد اقتصادی دانلود پیشینه تحقیق معیارهای ارزیابی عملکرد اقتصادی دانلود مبانی نظری معیارهای…

  • ابعاد حقوقی وقف در مطالعه تطبیقی وقف در حقوق ایران و تراست در نظام حقوقی انگلیس

    ابعاد حقوقی وقف در مطالعه تطبیقی وقف در حقوق ایران و تراست در نظام حقوقی انگلیس وقف تراست حقوق ایران واقف تراستی حقوق انگلیس نظام حقوقی کامن‌لا دانلود مقاله رشته حقوق ابعاد حقوقی وقف دانلود مقالات حقوقی دانلود مقالات حقوق…

  • حقوق کودکان متولد از طرق مختلف تلقیح مصنوعی (آپدیت شده 504 صفحه)

    حقوق کودکان متولد از طرق مختلف تلقیح مصنوعی (آپدیت شده 504 صفحه) حقوق کودکان متولد ازاهدای جنین حقوق کودکان متولد ازاهدا تخمک حقوق کودکان متولد ازرحم جایگزین حقوق کودکان متولد ازاهدای اسپرم دانلود پایان نامه تلقیح مصنوعی دانلود پایان نامه…

  • الگوی تاب آوری و آسیب پذیری و ویژگی های افراد تاب آور

    الگوی تاب آوری و آسیب پذیری و ویژگی های افراد تاب آور کلمات کلیدی : مولفه های تاب آوری روشهای تاب آوری تحقیق در مورد تاب آوری تحقیق کامل تاب آوری ارتباط بین تاب آوری سلامت روان ارتباط بین تاب…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش حفظ و نگهداری نیروی انسانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش حفظ و نگهداری نیروی انسانی مبانی نظری حفظ و نگهداری نیروی انسانی پیشینه حفظ و نگهداری نیروی انسانی دانلود مبانی نظری حفظ و نگهداری نیروی انسانی پیشینه تحقیق حفظ و نگهداری نیروی انسانی ادبیات نظری…

  • بررسی مولفه های کلیدی ارزیابی عملکرد مدیریت اعضا هیات علمی دانشگاه

    بررسی مولفه های کلیدی ارزیابی عملکرد مدیریت اعضا هیات علمی دانشگاه ارزیابی عملکرد کارکنان پایان نامه ارزیابی عملکرد پایان نامه ارزیابی عملکرد کارکنان شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد مدل های نوین ارزیابی عملکرد کارکنان پایان…

  • آموزش و پرورش در بیست سال آینده

    آموزش و پرورش در بیست سال آینده آموزش و پرورش آموزش شهروندی چشم انداز بیست ساله راهبردهای جدید در یادگیری دانلود مقاله آموزش و پرورش در بیست سال آینده آیا آموزش زنان بر ساختار خانواده و کنترل جمعیت تأثیر مثبت…

  • مبانی نظری بهبود برقراری امنیت اطلاعات در رایانش ابری با استفاده از استاندارد saml

    مبانی نظری بهبود برقراری امنیت اطلاعات در رایانش ابری با استفاده از استاندارد saml کلمات کلیدی : مبانی نظری امنیت محاسبات ابری پیشینه تحقیق امنیت محاسبات ابری زبان نشانه‎گذاری اثبات امنیت زبان نشانه‎گذاری اثبات امنیت در رایانش ابری بهبود امنیت…

  • مبانی ساختار سازمانی و تاثیر آی تی بر شکل گیری سازمان های الکترونیک

    مبانی ساختار سازمانی و تاثیر آی تی بر شکل گیری سازمان های الکترونیک دولت الکترونیک مبانی ساختار سازمانی دانلود پایان نامه تاثیر فناوری اطلاعات بر سازمان دانلود پایان نامه تاثیر فناوری اطلاعات شکل گیری سازمان های الکترونیک دانلود پایان نامه…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش پیاده سازی سیستم های سازمانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش پیاده سازی سیستم های سازمانی مبانی نظری پیاده سازی سیستم های سازمانی دانلود مبانی نظری پیاده سازی سیستم های سازمانی پیشینه پیاده سازی سیستم های سازمانی ادبیات نظری پیاده سازی سیستم های سازمانی فصل دوم…

  • بررسی نظریه و الگوهای شادی و شادکامی

    بررسی نظریه و الگوهای شادی و شادکامی کلمات کلیدی : مکاتب تبييين شادکامي ديدگاه اسلام درباره شادي عوامل شادی در احاديث و روايات تحقیق کامل در مورد شادی و شادکامی الگوي شادي از ديدگاه شلدون و ليبوميرسکي نظريه هاي مختلف…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی، ارزشها، نگرشها و انگیزش

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی، ارزشها، نگرشها و انگیزش مبانی نظری رضایت شغلی ادبیات نظری رضایت شغلی چارچوب نظری رضایت شغلی فصل دوم پایان نامه رضایت شغلی دانلود مبانی نظری رضایت شغلی پیشینه رضایت شغلی پیشینه تحقیق رضایت…

  • پروپوزال ارزیابی عملکرد، رتبه بندی و تحلیل بهره‌وری در سازمان با الگویی ترکیبی DEA و BSC

    پروپوزال ارزیابی عملکرد، رتبه بندی و تحلیل بهره‌وری در سازمان با الگویی ترکیبی DEA و BSC پروپوزال ارزیابی عملکرد پروپوزال ارزیابی عملکرد بانک تجارت نمونه پروپوزال ارزیابی عملکرد پروپوزال در خصوص ارزیابی عملکرد پروپوزال رتبه بندی شعب بانک تجارت شاخص…