مبانی نظری ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری

مبانی نظری ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری

رضایت شغلی
رضایت مشتریان
رضایت شغلی کارکنان بیمه
رضایت مشتریان از شرکتهای بیمه
رابطه رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان
مبانی نظری ارتباط رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتری
دانلود فصل دوم پایان نامه رشته بیمه
نمونه فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد رشته بیمه

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری رشته بیمه

ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری

 

 

مقدمه

امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه 1990 رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از كشورهای جهان به خود اختصاص داده اند.

 

 بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در كنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی كشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با كیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان كرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،2006). تا چند سال اخیر صنعت بیمه كشورمان تحت سلطه كامل بخش دولتی بوده است وشركت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می كردند و لزومی برای توجه به كیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شركتهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون كرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی كه در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. كیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملكرد كاركنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند كه به منظور حفظ مشتریان خود و كسب مزیت رقابتی، یكی از موضوعات مهم و كلیدی كه بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود كیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس ،2004،ص178).

 

 

 

 

واژگان کلیدی:

تعارض نقش

ابهام نقش

رضایت شغلی

رضایت مشتری

تعهد درک شده کارکنان

 

 

 

فهرست مطالب

2-1) رضایت مشتری 5

2-1-1) تعاریف رضایت مشتری 8

2-1-2) رضایت كاركردی و رضایت روانی 13

2-1-3) مزایای رضایت مشتری 14

2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری 16

2-2)اهمیت رضایت مشتری 20

2-3) اندازه گیری رضایت مشتری 21

2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 26

2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 27

2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 27

2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 29

2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 30

2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 32

2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ 33

2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری 34

2-2) تعهد درک شده کارکنان 37

2-2-1) تعاریف تعهد 41

2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی 42

2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 45

2-3) رضایت شغلی 48

2-3-1) مفهوم رضایت از شغل 50

2-3-2) تعاریف رضایت شغلی 51

2-3-3) رضایت و انگیزش 52

2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان 54

2-3-5) رابطه مدیر با کارمند 57

2-3-6) امنیت شغلی 58

2-3-7)  فرآیند ارزیابی عملکرد 59

2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری 60

2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی 60

2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 61

2-4-3) شرایط مناسب کاری 62

2-4-4) همکاران مساعد 62

2-4-5) تناسب شغل بافرد 63

2-4-1)تعریف واژه تعارض 65

2-4-1-1) تعارض نقش 65

2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض 66

2-4-2-1) دیدگاه سنتی 67

2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض 67

2-4-2-2) دیدگاه تعامل 68

4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر 69

4-2-4) فرایند تعارض 69

2-5) ابهام نقش 80

2-6-1) پژوهش های داخلی 84

2-6-2)) پژوهشهای خارجی 86

منابع 

 

 

 

 

  • بررسی میزان كاهش آلایندهای خروجی اگزوز دراثرسرویس و تنظیم موتور خودرو

    بررسی میزان كاهش آلایندهای خروجی اگزوز دراثرسرویس و تنظیم موتور خودرو كاهش آلاینده‌ تنظیم موتور خودرو آلایندهای خروجی اگزوز دانلود پروژه مکانیک خودرو خرید پروژه مکانیک خودرو فروش پروژه مکانیک خودرو عوامل آلوده كننده هوا سیستم همکاری در فروش فایل…

  • ارزیابی و طبقه بندی عوامل و مولفه های حیاتی موفقیت در پیاده سازی برنامه ریزی منابع سازمانی

    ارزیابی و طبقه بندی عوامل و مولفه های حیاتی موفقیت در پیاده سازی برنامه ریزی منابع سازمانی پایان نامه erp پایان نامه پیاده سازی erp در بانک مراحل پیاده سازی erp پیاده سازی erp در سازمان پیاده سازی برنامه ریزی…

  • تجلی فرهنگ ایثار و شهادت در آیینه ی ادبیات شعر دفاع مقدس

    تجلی فرهنگ ایثار و شهادت در آیینه ی ادبیات شعر دفاع مقدس فرهنگ ایثار و شهادت دانلود مقاله شهادت در شعر دفاع مقدس تجلی فرهنگ ایثار و شهادت در آیینه ی ادبیات شعر دفاع مقدس دانلود مقالات رشته زبان و…

  • دانلود پایان نامه با موضوع سرسختی روانشناختی

    دانلود پایان نامه با موضوع سرسختی روانشناختی کلمات کلیدی : پایان نامه سرسختی دانلود پایان نامه سرسختی پایان نامه سرسختی روانشناختی پایان نامه در مورد سرسختی روانشناختی پایان نامه با موضوع سرسختی روانشناختی دانلود پایان نامه سرسختی روانشناختی پایان نامه…

  • بررسی فساد اداری در ایران،نقش فرهنگ سازمانی در پیشگیری از آن و راهکارهای مبارزه با تاکید بر ارزشهای اسلامی

    بررسی فساد اداری در ایران،نقش فرهنگ سازمانی در پیشگیری از آن و راهکارهای مبارزه با تاکید بر ارزشهای اسلامی فساد اداری راهکارهای مبارزه با فساد اداری دانلود پایان نامه رشته مدیریت دانلود پایان نامه مدیریت بررسی فساد اداری در ایران…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی 5

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی 5 مبانی نظری رضایت شغلی ادبیات نظری رضایت شغلی چارچوب نظری رضایت شغلی فصل دوم پایان نامه رضایت شغلی دانلود مبانی نظری رضایت شغلی پیشینه رضایت شغلی پیشینه تحقیق رضایت شغلی پیشینه داخلی…

  • حکم نماز جمعه از دیدگاه مذاهب اربعه

    حکم نماز جمعه از دیدگاه مذاهب اربعه کلمات کلیدی : وجوب نماز جمعه در قرآن وجوب نماز جمعه در زمان غیبت وجوب تخییری نماز جمعه وجوب تعیینی نماز جمعه ادله وجوب نماز جمعه حکم وجوب نماز جمعه شرایط وجوب نماز…

  • پاورپوینت آشنایی با ساختمان داده‌ها و الگوريتم

    پاورپوینت آشنایی با ساختمان داده‌ها و الگوريتم پاورپوینت آشنایی با ساختمان داده‌ها و الگوريتم آشنایی با ساختمان داده‌ها و الگوريتم تحقیق ساختمان داده‌ها و الگوريتم مقاله ساختمان داده‌ها و الگوريتم بررسی ساختمان داده‌ها و الگوريتم تحلیل ساختمان داده‌ها و الگوريتم…

  • بررسی سیستم گردش و ساماندهی کالا در انبار شرکتها 4

    بررسی سیستم گردش و ساماندهی کالا در انبار شرکتها 4 بررسی مالی شرکتها سیستم خرید و انبارداری دانلود پایان نامه انبارداری شرکتها دانلود پایان نامه سیستم خرید و انبارداری ساماندهی کالا در انبار سیستم گردش کالا در انبار بررسی سیستم…

  • مسئولیت مدنی دولت

    مسئولیت مدنی دولت مسئولیت مدنی مسئولیت مدنی دولت مسئولیت کارمندان جبران خسارت دانلود مقالات کارشناسی ارشد رشته حقوق دانلود مقاله مسوولیت مدنی دولت دانلود مقالات کارشناسی ارشد حقوق دانلود مقالات ارشد حقوق دانلود مقالات حقوقی رفتن به سایت اصلی دانلود…

  • پایان نامه کارشناسی ادبیات،علوم اجتماعی و جامعه شناسی با عنوان تاملی بر جامعه شناسی مفاهیم و مضامین ادب فارسی در اندیشه‌های عطار نیشابوری

    پایان نامه کارشناسی ادبیات،علوم اجتماعی و جامعه شناسی با عنوان تاملی بر جامعه شناسی مفاهیم و مضامین ادب فارسی در اندیشه‌های عطار نیشابوری ادب فارسی كتاب سیمای جامعه اندیشه های عطار نیشابوری تاملی بر جامعه شناسی مفاهیم و مضامین ادب…

  • بازی درمانی شناختی رفتاری و مروری بر شکل گیری آن

    بازی درمانی شناختی رفتاری و مروری بر شکل گیری آن کلمات کلیدی : مداخله در CBPT مروری بر شکل گیری CBPT بازی درمانی شناختی رفتاری پیشینه های نظری برای CBPT تعریف بازی درمانی شناختی-رفتاری اثربخشی بازی درمانی شناختی رفتاری بازی درمانی…

  • مقاله ترجمه شده منو نوآورانه قراردادها برای هماهنگی زنجیره تأمین خرده فروشان با میانگین واریانس چندگانه

    مقاله ترجمه شده منو نوآورانه قراردادها برای هماهنگی زنجیره تأمین خرده فروشان با میانگین واریانس چندگانه کلمات کلیدی : مقاله ترجمه شده رشته مهندسی صنایع مقاله ترجمه شده آماده رشته مهندسی صنایع مقاله ترجمه شده آماده مهندسی صنایع مقاله ترجمه…

  • بررسی حقوقی اعمال تجاری، امضا الکترونیک و قرارداد الکترونیک

    بررسی حقوقی اعمال تجاری، امضا الکترونیک و قرارداد الکترونیک بررسی حقوقی اعمال تجاری بررسی حقوقی امضا الکترونیک بررسی حقوقی قرارداد الکترونیک پایان نامه دادگاه الکترونیکی پایان نامه داوری الکترونیکی جایگاه حقوقی امضاء الکترونیکی جایگاه حقوقی قرارداد اینترنتی رفتن به سایت…

  • پرسشنامه بررسی و تاثیر موفقیت کاری افراد در سازمان و پیشرفت از لحاظ ارتقا شغلی

    پرسشنامه بررسی و تاثیر موفقیت کاری افراد در سازمان و پیشرفت از لحاظ ارتقا شغلی پرسشنامه موفقیت کاری پرسشنامه موفقیت کاری افراد پرسشنامه موفقیت کاری افراد در سازمان پرسشنامه پیشرفت شغلی پرسشنامه ارتقا شغلی پرسشنامه پیشرفت از لحاظ ارتقا شغلی…

  • پروژه روبات مسیریاب

    پروژه روبات مسیریاب روبات روبات مسیریاب طراحی یک ربات صنعتی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل دانلود مقاله و تحقیق مکانیک فروش فایل fileina فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق مکانیک دانلود پروژه روبات مسیریاب رفتن به…

  • پاورپوینت چرخه پردازش معاملات و فعالیت ها در AIS

    پاورپوینت چرخه پردازش معاملات و فعالیت ها در AIS پاورپوینت چرخه پردازش معاملات و فعالیت ها در AIS پاورپوینت چرخه پردازش معاملات و فعالیت ها در سیستمهای اطلاعات حسابداری تحقیق چرخه پردازش معاملات و فعالیت ها در AIS مقاله چرخه…

  • مبانی تئوریک و نظری سیر تحولات مقررات کیفری شکلی ایران از مشروطیت تاکنون

    مبانی تئوریک و نظری سیر تحولات مقررات کیفری شکلی ایران از مشروطیت تاکنون تاریخ تحولات حقوق کیفری مقررات کیفری شکلی ایران قوانین کیفری شکلی بعد از انقلاب اسلامی دانلود مقاله کارشناسی ارشد رشته حقوق مبانی تئوریک و نظری سیر تحولات…

  • بررسی ضرورت ایجاد موزه شهر

    بررسی ضرورت ایجاد موزه شهر موزه در ایران موزه از نگاه ایکوم بررسی لزوم ایجاد موزه طرح راه اندازی موزه شهر دماوند دانلود پایان نامه رشته گردشگری بررسی ضرورت ایجاد موزه شهر رفتن به سایت اصلی دانلود پایان نامه رشته…

  • بررسی و تشریح کاربردهای لیزر در صنعت با با تاکید بر برش،جوشکاری و ماشینکاری

    بررسی و تشریح کاربردهای لیزر در صنعت با با تاکید بر برش،جوشکاری و ماشینکاری دانلود پایان نامه لیزر عملیات لیزری جوشکاری لیزری برش لیزری اجسام ماشین کاری با لیزر دانلود پایان نامه کاربردهای لیزر در صنعت بررسی و تشریح کاربردهای…

  • شناسائی عوامل و شرایط موثر برای احراز پست مدیریت، مدیران واحدهای آموزشی (کامل و آپدیت شده)

    شناسائی عوامل و شرایط موثر برای احراز پست مدیریت، مدیران واحدهای آموزشی (کامل و آپدیت شده) مدیریت آموزشی احراز پست مدیریت مدیران واحدهای آموزشی توسعه در نظام آموزش و پرورش دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی دانلود پایان نامه…

  • نقد تخیلی نقاشی معاصر ایران با تاکید بر ماهیت طبیعت در آثار نقاشان

    نقد تخیلی نقاشی معاصر ایران با تاکید بر ماهیت طبیعت در آثار نقاشان نقد تخیلی نقاشی معاصر ایران نقاشان معاصر ایران مفهوم طبیعت در آثار نقاشی نقد تخیلی نقاشی معاصر ایران نقد تخیلی نقاشی معاصر ایران با تاکید بر ماهیت…

  • پوشش و حجاب در ادیان اهل کتاب

    پوشش و حجاب در ادیان اهل کتاب دانلود تحقیق حجاب در ادیان اهل کتاب حجاب در ادیان اهل کتاب تاریخچه حجاب در ادیان حجاب در ادیان اهل کتاب حجاب در دین یهود حجاب در مسیحیت حجاب در آیین زرتشت رفتن…

  • ضرورت ثبت نکاح و طلاق و ضمانت اجرایی مدنی آن

    ضرورت ثبت نکاح و طلاق و ضمانت اجرایی مدنی آن پایان نامه ازدواج پایان نامه طلاق پایان نامه نکاح آثار ثبت ازدواج و طلاق شرایط ثبت اسناد نکاح اهداف ثبت اسناد رسمی ازدواج و طلاق ضرورت ثبت نکاح و طلاق…

  • بررسی تطبیقی پروسه آماده سازی طرحهای ساختار و استراتژیک شهری در ایران و جهان

    بررسی تطبیقی پروسه آماده سازی طرحهای ساختار و استراتژیک شهری در ایران و جهان طرح های راهبردی شهری نمونه طرح ساختاری راهبردی طرح های ساختاری راهبردی شهری برنامه ریزی استراتژیک شهری الگو و طراحی برنامه ریزی شهری در جهان ارزیابی…

  • مطالعه مقایسه ای موتورها و ابرموتورهای کاوش منتخب به منظور سنجش مانعیت،جامعیت و همپوشانی

    مطالعه مقایسه ای موتورها و ابرموتورهای کاوش منتخب به منظور سنجش مانعیت،جامعیت و همپوشانی موتورهای کاوش ابر موتورهای کاوش بازیابی اطلاعات کشاورزی مقایسه موتورهای کاوش و ابرموتورهای کاوش بازیابی اطلاعات کشاورزی با موتورهای کاوش بازیابی اطلاعات کشاورزی با ابرموتورهای کاوش…

  • مبانی نظری مقررات کیفری شکلی ایران

    مبانی نظری مقررات کیفری شکلی ایران مبانی نظری مقررات کیفری شکلی ایران پیشینه پژوهش مقررات کیفری شکلی ایران پیشینه تحقیق مقررات کیفری شکلی ایران فصل دوم پایان نامه مقررات کیفری شکلی ایران دانلود مبانی نظری مقررات کیفری شکلی ایران دانلود…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش ارتقای شغلی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش ارتقای شغلی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه ارتقای شغلی مبانی نظری ارتقای شغلی پیشینه تحقیق ارتقای شغلی پیشینه داخلی ارتقای شغلی پیشینه خارجی ارتقای شغلی پیشینه پژوهش ارتقای شغلی پیشینه نظری ارتقای شغلی…

  • بررسی رضایت شغلی و سلامت روانی آموزگاران مدارس عادی و غیرانتفاعی شهرستان بم

    بررسی رضایت شغلی و سلامت روانی آموزگاران مدارس عادی و غیرانتفاعی شهرستان بم رضایت شغلی،سلامت روانی،شهرستان بم رفتن به سایت اصلی چکیده رضایت‌شغلی یکی از عوامل بسیار مهم در موفقیت شغلی است، رضایت‌شغلی عاملی است که باعث افزایش کارایی و…

  • بررسی به آرمان رساندن رهبران سازمان برنامه و بودجه

    بررسی به آرمان رساندن رهبران سازمان برنامه و بودجه سبکهای رهبری رضایت شغلی کارکنان سازمان برنامه و بودجه بررسی رابطه و همبستگی بین سبكهای رهبری و رضایت شغلی كاركنان دانلود پایان نامه رشته مدیریت بررسی به آرمان رساندن رهبران سازمان…